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正略钧策

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1992年,正略咨询前身新华信创立。 2005年,正式更名为正略钧策(Adfaith)。 正略咨询(Adfaith)是提供战略、人力资源、品牌营销、流程再造、物流采购、财务投资、集团管控、信息化、管理培训、企业文化、风险管理、高级人才服务、组织再造、业绩提升、研发创新、政府绩效、产业转型、管理外包等管理价值链咨询公司,是中国最具影响力的品牌咨询公司之一,是中国最具国际化的品牌咨询公司之一,是最积极用智力支持公益组织承担社会责任的中国企业之一,被誉为中国咨询业的“黄埔军校”。

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“盖浇餐馆”系列之二:一条热毛巾,分出高和…  

2007-07-20 14:49:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    这个系列的上一篇文章,说的是商务类餐馆最好要配备充电器。可是文章发表后不久,就听说有些手机公司已经准备推出用光能来充电的手机,以后就不用充电器了。听说,最早提供这种手机的中国公司,叫恒基伟业,就是那个著名演员濮存昕代言广告的那家。听到这个消息,如果大家都买了恒基伟业的新款光能手机,想来我的那篇文章就没有用了。

 

    不过呢,要想吸引和留住高层次的食客,商务类餐馆还是有不少名堂可以做的,比如说,在毛巾上下工夫。

 

    这里,有四种类型的餐馆。

 

    第一类,是没有任何免费的湿纸巾或毛巾的。如果要湿纸巾,就需要另外支付钱。即使想付钱,也没有热毛巾。这种类型的安排,餐馆老板是很不了解目标消费者的。大部分出入高档商务餐馆的客人,都是出于工作或生意的目的,都不是白来吃饭的,总是带着目的的。而且,这些客人通常不是从家里出来吃饭,而是直接从办公室到餐馆的。中国的城市,尤其是北京上海这样的马上要举办奥运会、世博会的大城市,到处都在大兴土木建设之中,马路上的灰尘是非常非常多的,一天工作下来,本来就累,再从办公楼赶到餐馆,又是一路风尘仆仆,没有几个不是脸上带点“灰头”,看上去有点“土脸”的。在这个时候,作为消费者,从内心里非常需要有条热毛巾擦擦手和脸。我把这样的餐馆,列为D级,称为“没心没肺型”餐馆。

 

    第二类,是有供应免费的湿纸巾,但没有给客人准备热毛巾。这样做的理由也很充分,因为湿纸巾是一次性的,容易管理,不用花费人工重复处理。热毛巾有多麻烦,不仅要回收,而且还要洗涤,洗涤了之后,还要消毒,这就要添置消毒机一类的设备,消毒了之后,还要有把毛巾加温的设备,诸如微波炉一类的加热设备。这里增加的成本实在是多。而且,回收热毛巾的时候,还要看看是不是有些热毛巾上有女客人留下的口红,如果有,还要看是不是可以处理掉,如果处理不掉,为了避免客人投诉,就把这些有口红的毛巾扔掉。很是有点麻烦。还有,只要是毛巾好,就有可能有些服务员会喜欢上,就可能一不小心顺手带出了餐馆拿回家用,就还要有监管制度和措施。这又会让管理复杂化,增加不少成本。所以,在我到过的大部分商务类餐馆中,选择的是这样一种办法。我把这样的餐馆,列为C级,称为“没心有肺型”餐馆。

 

    第三类,就是既有热毛巾,又有免费的湿纸巾。这样的餐馆,图的是客户满意,但问题在于成本挺高。遇到了解餐馆行业的客人,或者对餐馆服务细心的客人,会大加赞赏;但要是遇到一个粗心大意的客人,就是好心被狗吃了,客人并没有感到你的好,领你的免费服务的情。这样的餐馆,我作为一个来吃饭的客人,是提倡的、鼓励的、赞赏的,但是,如果让我站在咨询顾问的角度,我就是“慎重推荐”的,尤其是特别说明“风险自担”。我把这样的餐馆,列为B级,称为“有心没肺型”餐馆。

 

    第四类,就是只有热毛巾,没有免费的湿纸巾。这样的餐馆,图的是节省成本。你想想,免费供应湿纸巾,不是白白地降低了自己的利润了吗?虽然羊毛出在羊身上,说是免费的湿纸巾其实是可以通过提高菜价或加收其他费用(例如15%的服务费)来挣回来,但毕竟还是花了钱的。用可以循环使用的毛巾,不是又便宜又好吗?这样的餐馆,在对客户服务的理念上,已经很不错了,上了一个很大的台阶,我把这样的餐馆,列为A级,称为“有心有肺型”餐馆。

 

    一条热毛巾,留住食客心,分出高和低。在提供好的服务的同时,还要控制好成本。这就叫有心,还有“费”。

  
                                  赵民
                          2007-7-20  13:40PM
                     毛巾虽小,于微之处见水平

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